基地抱怨和产品召回管理规程

1.目的

为实现基地的质量方针，完善基地质量管理，提高基地的信雀度，确保对基地及产品的申（投）诉得到最满意的答复。

2.适用范围

适用于基地环境对当地政府及周边居民的影响、适用于公司产品引起的顾客申（投）诉的处理及送检时样品残留检测超出国家标准规定时的产品召回。

3.职责

1) 农场场长接收基地环境对周边的影响并及时处理。

2) 销售部负责与顾客的沟通，接受顾客的投诉并及时处理。

3) 有关部门应配合销售部解决用户申、投诉引起的各类问题，如必要时的通知和召回以及顾客不满意的纠正措施。

4) 总部负责解决已买出产品被检测残留超出国家标准规定时的产品召回。

4.工作程序

1) 申（投）诉的受理：基地负责人及销售部接受顾客的来电、来函、来访。

2) 销售部在接到产品质量投诉，尤其是涉及到产品安全的投诉时，在确认事实报总经理批准后可对该批次产品实施紧急召回，并赔偿损失。

3) 销售部对顾客的申、投诉应认真对待，及时解决。根据不同的情况采取相应的赔偿，道歉或其他措施，直至用户满意。

4) 当顾客对产品投诉时，应分析原因，采取纠正措施，并验证其有效性。

5) 销售部24小时内将处理结果书面传达给客户或消费者。

6) 销售部3个工作日内将检测超标情况向消费客户申明和解释，并立即召回所有售出产品，统计未售数量，并向认证机构汇报情况。

7) 销售部每年有计划地选定主要顾客进行顾客满意信息收集，其方式可为走访，电话采访等，了解顾客的要求以及对产品质量的反映。

8) 农场场长对于当地政府、周边居民、合作伙伴等提出的抱怨，及时沟通，必要时，进行原因分析及时整改，并将处理后的结果反馈给提出抱怨方。

执行本规程所形成和涉及的抱怨要记录，形成《基地抱怨处理记录》。